Los clientes del mercado del lujo esperan experiencias altamente personalizadas y memorables en cada punto de contacto con las marcas.
Por Joana Cachoeira Machado
Dado que se prevé que los compradores de la Generación Y y la Generación Z representen el 70 % de las ventas de lujo en 2025, ofrecer una experiencia única nunca ha sido tan importante como en la actualidad. Analicemos cuál es el futuro del mercado del lujo.
En primer lugar, es importante decir que las compras, incluso en el segmento del lujo, serán cada vez más digitales. Las marcas más codiciadas del mundo y sus servicios están ya al alcance de todos en Internet, y las marcas del mercado del lujo han realizado con éxito la transición a la digitalización. Según las previsiones más creíbles, a finales de 2025 casi el 20% de las ventas de artículos de lujo se realizarán online. Para mimar a sus clientes de gama alta, cada vez más conectados, las marcas de lujo están creando paquetes de regalo personalizados en sus boutiques y ofreciendo accesos VIP a eventos privados. También está aumentando el número de herramientas para el llamado «comercio conversacional», de modo que los dependientes de los puntos de venta puedan establecer un contacto directo con sus clientes a través de aplicaciones como WhatsApp o Facebook Messenger.
Las compras en directo podrían representar hasta el 20% de las ventas mundiales del comercio electrónico en 2026. De hecho, el futuro del comercio minorista de lujo pasa por las compras “live”. Mientras que las compras en directo se han convertido en algo habitual en China y casi todas las marcas las practican, el sector del lujo está acercandose a esta tendencia organizando eventos en directo.
Hablemos ahora del nuevo papel que juegan los minoristas. La tendencia no es nueva, pero gracias a aplicaciones móviles cada vez más útiles y afinadas, los vendedores ganan en autonomía y competencia. El objetivo es limitar los tiempos de espera en la tienda, permitir a los asesores acceder a las existencias, realizar cambios, hacer pedidos online para su entrega en tienda o a domicilio. Además, los vendedores disponen de toda la información sobre el perfil del cliente en cuestión (historial de compras, preferencias, etc.). Alrededor del 20% de las transacciones se realizan ahora sobre la marcha. Gracias a estas herramientas y a aplicaciones cada vez más potentes, los vendedores pueden acceder a multitud de datos y ofrecer una experiencia única y personalizada a sus clientes.
Por último, veamos todo lo relacionado con las tendencias referentes al lujo de segunda mano. El mercado del lujo de segunda mano está creciendo. Alrededor del 70% de los compradores de segunda mano realizan su primera compra de lujo a través de un producto vintage. Este mercado podría incluso generar hasta el 20% de la facturación de una empresa de lujo de aquí a 2030. Aparte de algunas iniciativas, sobre todo en relojería, las marcas de lujo siguen rehuyendo este mercado. Todas las marcas de lujo están firmemente comprometidas con el desarrollo sostenible desde hace varios años, pero fatigan a entrar con convicción en las ventas de productos de segunda mano.